Kundeoppfølging blir fort mer komplisert enn mange små bedrifter forventer. I starten kan det fungere fint å lagre kontaktinformasjon i et regneark, skrive noen notater i e-posten og sette påminnelser i kalenderen. Etter hvert som antallet kunder og potensielle kunder øker, blir det vanskeligere å holde oversikten.
Én kunde venter kanskje på et tilbud. En annen skal kontaktes neste uke. Samtidig har bedriften fått flere nye henvendelser fra nettsiden, og en medarbeider har hatt en viktig telefonsamtale som resten av teamet ikke kjenner til. Når informasjonen ligger spredt på flere steder, øker risikoen for at gode salgsmuligheter blir glemt.
For små bedrifter handler bedre salgsarbeid derfor ikke nødvendigvis om å skaffe flere verktøy. Det handler ofte om å samle informasjonen som allerede finnes, slik at kunder, leads, avtaler og aktiviteter kan håndteres fra ett sted.
Hvorfor kundeinformasjon ofte blir spredt
Mange små bedrifter bygger arbeidsrutinene gradvis. Det finnes sjelden en fast plan for hvordan kundeinformasjonen skal organiseres fra første dag. I stedet tas nye verktøy i bruk når behovet oppstår.
Kontakter kan ligge i Outlook eller Gmail, tilbud i mapper på datamaskinen og oppgaver i kalenderen. Noen bruker Excel til kundelister, mens viktige samtaler dokumenteres i personlige notater eller meldinger mellom ansatte.
Denne løsningen kan fungere når virksomheten har få kunder. Problemet oppstår når flere personer begynner å jobbe med salg og kundeoppfølging samtidig.
Da kan det være vanskelig å vite hvem som sist kontaktet kunden, hva som ble diskutert, når neste oppfølging skal skje og hvor langt kunden har kommet i salgsprosessen.
Resultatet kan bli dobbeltarbeid, tapte leads og kunder som må forklare samme informasjon flere ganger.
Ett system gir et tydeligere bilde av kunden
Når kundeinformasjonen samles i ett system, får bedriften en felles historikk for hver kontakt. Der kan ansatte se tidligere samtaler, e-poster, tilbud, møter, oppgaver og andre aktiviteter knyttet til kunden.
Dette gjør oppfølgingen enklere fordi medarbeiderne slipper å lete gjennom flere programmer før de tar kontakt.
En selger som skal ringe en kunde, kan for eksempel raskt se når forrige samtale fant sted og hva kunden var interessert i. Dersom en annen medarbeider overtar kunden, finnes historikken allerede tilgjengelig.
Denne typen oversikt kan være spesielt verdifull for små bedrifter der medarbeidere ofte har flere roller og samarbeider om kundene.
Forskjellen mellom kunder og leads bør være tydelig
Ikke alle kontakter i en bedrift har samme status. Noen er eksisterende kunder, mens andre bare har vist interesse for et produkt eller en tjeneste.
Et lead kan komme fra et kontaktskjema, en telefonsamtale, et arrangement, en anbefaling eller direkte salgsarbeid. Dersom disse kontaktene bare lagres sammen med alle andre, kan det bli vanskelig å vite hvilke personer som faktisk bør følges opp.
Et strukturert system gjør det mulig å registrere hvor leadet kommer fra og hvilken status det har.
Bedriften kan eksempelvis skille mellom nye leads, kvalifiserte salgsmuligheter, tilbud som er sendt og avtaler som nærmer seg en beslutning.
Dette gir et langt bedre bilde av hvilke salgsaktiviteter som bør prioriteres.
Salgsaktiviteter må kobles til riktig kontakt
En av de største utfordringene med manuell kundeoppfølging er at aktiviteter ofte lagres separat fra kunden.
En kalender viser kanskje at en medarbeider skal ringe en bedrift tirsdag morgen, men den viser ikke nødvendigvis hvorfor samtalen skal finne sted. Samtidig kan notater fra forrige møte ligge i et helt annet system.
Når aktiviteter knyttes direkte til kunden eller leadet, blir sammenhengen tydeligere.
Telefonsamtaler, møter, oppgaver, e-poster og tilbud kan da bli en del av den samme historikken. Medarbeideren ser både hva som tidligere har skjedd og hva som skal gjøres videre.
Det reduserer behovet for å stole på hukommelsen eller personlige notater.
Oppfølging blir lettere når neste aktivitet er definert
Mange salgsmuligheter forsvinner ikke fordi kunden sier nei. De forsvinner fordi ingen følger opp på riktig tidspunkt.
En potensiell kunde kan ha bedt om å bli kontaktet etter en måned. En annen har mottatt et tilbud og forventer en oppfølgingssamtale neste uke. Dersom slike avtaler bare finnes i hodet til selgeren, er det lett at de blir glemt.
En enkel regel kan derfor gjøre stor forskjell: Hver aktiv salgsmulighet bør ha en definert neste aktivitet.
Det kan være å sende en e-post, avtale et møte, ringe kunden eller følge opp et tidligere tilbud.
Når dette registreres sammen med kunden, får bedriften en tydelig arbeidsliste i stedet for å måtte lete etter hvem som bør kontaktes.
Et CRM-system kan redusere behovet for regneark
Regneark er fleksible og enkle å komme i gang med. Derfor brukes de ofte som bedriftens første kunderegister.
Utfordringen er at regnearket hovedsakelig lagrer informasjon. Det hjelper i mindre grad med selve oppfølgingsprosessen.
Et regneark kan vise navn, telefonnummer, e-postadresse og kanskje status på et lead. Det er vanskeligere å få en samlet historikk over aktiviteter, automatiske påminnelser, salgsstadier og kommunikasjon.
Når volumet øker, kan derfor et system utviklet spesielt for kundeoppfølging være mer praktisk.
Bedrifter som vurderer et CRM-system bør først se på hvilke deler av salgsarbeidet som i dag krever mest manuelt arbeid. Aventra CRM samler kundeoversikt, kontaktpersoner, oppgaver og tilbud i ett system, og Aventra for små bedrifter beskriver hvordan dette er satt opp for mindre team. Målet bør være å gjøre arbeidsflyten enklere, ikke å innføre kompliserte rutiner som teamet ikke kommer til å bruke.
Hold salgsprosessen enkel
Et CRM-system fungerer best når salgsprosessen er lett å forstå. Små bedrifter trenger vanligvis ikke et stort antall kompliserte salgsstadier.
En enkel prosess kan starte med en ny henvendelse, fortsette til kvalifisering og tilbud, og deretter ende med enten vunnet eller tapt salg.
Det viktigste er at alle i bedriften bruker de samme definisjonene.
Hvis én medarbeider registrerer et lead som kvalifisert etter første e-post, mens en annen venter til et møte er gjennomført, blir rapporteringen mindre nyttig.
Tydelige kriterier gjør det lettere å se hvor mange salgsmuligheter bedriften faktisk har og hvor de befinner seg i prosessen.
Samlet informasjon gir bedre samarbeid
Kundeinformasjon bør ikke være avhengig av én bestemt medarbeider.
Dersom en selger er syk, på ferie eller slutter i selskapet, må andre kunne forstå hva som har skjedd med kunden uten å starte fra null.
Når kommunikasjon og aktiviteter registreres sentralt, blir kunnskapen en del av bedriften i stedet for å være bundet til den enkelte medarbeider.
Dette kan også forbedre kundens opplevelse.
En kunde som kontakter bedriften trenger ikke gjenta hele historikken dersom medarbeideren raskt kan se tidligere dialog, avtaler og tilbud.
E-post og CRM bør fungere sammen
E-post er fortsatt en sentral del av salgsarbeidet i de fleste små bedrifter. Derfor bør det være enkelt å knytte e-postkommunikasjon til kundekort og salgsmuligheter.
Problemet oppstår når viktig dialog bare blir liggende i én medarbeiders innboks.
Dersom kunden senere blir overtatt av en kollega, kan mye av konteksten være vanskelig å finne.
Ved å samle relevant kommunikasjon sammen med resten av kundeinformasjonen blir historikken mer tilgjengelig. Teamet får et tydeligere bilde av hva kunden har spurt om, hvilke løsninger som er diskutert og hvilke avtaler som allerede er gjort.
Bedre oversikt kan gjøre salgsarbeidet mer målrettet
Når bedriften begynner å registrere salgsaktiviteter systematisk, blir det også lettere å forstå hva som faktisk fungerer.
Ledelsen kan se hvor mange nye leads som kommer inn, hvor mange som blir til reelle salgsmuligheter og hvilke avtaler som ender med salg.
Over tid kan dette gi verdifull innsikt.
Dersom mange leads stopper etter at tilbudet er sendt, kan bedriften undersøke hvorfor. Kanskje oppfølgingen skjer for sent. Kanskje tilbudene bør forklares bedre. Kanskje feil type leads blir prioritert.
Uten strukturert informasjon blir slike vurderinger ofte basert på magefølelse. Med bedre data kan bedriften ta beslutninger basert på det som faktisk skjer i salgsprosessen.
CRM bør støtte arbeidsflyten, ikke komplisere den
Et vanlig problem med nye forretningssystemer er at bedriften forsøker å registrere for mye informasjon.
Det kan føre til at medarbeiderne opplever systemet som ekstra administrasjon. Etter noen måneder begynner enkelte å hoppe over registreringen, og kvaliteten på dataene blir dårligere.
Små bedrifter bør derfor starte med informasjonen som faktisk er nødvendig.
Kontaktinformasjon, status, relevante notater og neste aktivitet kan være et godt utgangspunkt. Flere felter og automatiseringer kan legges til senere dersom det finnes et konkret behov.
En løsning som brukes konsekvent er langt mer verdifull enn et avansert system som bare brukes sporadisk.
Finn informasjon om potensielle kunder på en mer strukturert måte
For mange bedrifter starter salgsprosessen før kunden selv tar kontakt.
Selgere kan arbeide aktivt med å finne relevante virksomheter og beslutningstakere som passer målgruppen. Også denne delen av prosessen bør organiseres.
Når potensielle kunder identifiseres, bør de kunne legges direkte inn i arbeidsflyten og få en tydelig status.
Da kan teamet se hvilke selskaper som allerede er kontaktet, hvem som skal følges opp og hvilke virksomheter som ennå ikke er bearbeidet.
I Aventra CRM kan selgeren søke opp norske selskaper fra offentlige registre, lagre egne leads-søk med kriterier som bransje, geografi og størrelse, og legge utvalget rett inn i kundelisten med status og ansvarlig. Da slipper teamet å bygge prospektlister i regneark før arbeidet i det hele tatt begynner.
Gode data er avgjørende
Selv det beste CRM-systemet gir liten verdi dersom informasjonen er utdatert.
Bedriften bør derfor etablere enkle rutiner for hvordan kundeinformasjon registreres og vedlikeholdes.
Kontaktinformasjon bør oppdateres når den endres. Duplikater bør ryddes opp. Salgsmuligheter som ikke lenger er aktuelle bør avsluttes, mens viktige notater bør registreres slik at andre medarbeidere forstår dem.
Når disse rutinene blir en naturlig del av arbeidsdagen, blir systemet også mer pålitelig.
Start med én tydelig arbeidsflyt
Overgangen fra regneark og separate verktøy trenger ikke skje på én dag.
Det kan være smartere å starte med én prosess, for eksempel håndtering av nye leads.
Bestem hvor nye leads skal registreres, hvem som har ansvar for dem og når de skal følges opp. Når denne prosessen fungerer godt, kan flere deler av salgsarbeidet flyttes inn i systemet.
Denne tilnærmingen gjør implementeringen enklere og gir medarbeiderne tid til å bli vant til nye rutiner.
Målet er færre tapte muligheter
Teknologien er bare én del av løsningen. Den virkelige verdien ligger i bedre oversikt og mer konsekvent oppfølging.
Når kunder, leads og salgsaktiviteter samles på ett sted, blir det enklere å se hva som har skjedd og hva som bør skje videre.
Små bedrifter får bedre kontroll over salgsprosessen, samtidig som medarbeiderne bruker mindre tid på å lete etter informasjon.
Resultatet kan være færre glemte oppfølginger, bedre samarbeid og en mer profesjonell kundeopplevelse.
For en voksende bedrift kan nettopp denne strukturen være forskjellen mellom en salgsprosess som er avhengig av enkeltpersoners hukommelse og en arbeidsflyt som kan skaleres etter hvert som virksomheten får flere kunder.
Ofte stilte spørsmål
Hva betyr CRM?
CRM står for Customer Relationship Management, eller kunderelasjonshåndtering. Begrepet brukes både om strategien for å håndtere kunder og om programvaren som brukes til å organisere kundeinformasjon, leads, aktiviteter og salgsprosesser.
Når trenger en liten bedrift CRM?
Behovet oppstår ofte når kundeinformasjon begynner å bli spredt mellom regneark, e-post, kalendere og personlige notater. Dersom leads blir glemt eller flere medarbeidere trenger tilgang til samme kundehistorikk, kan et CRM-system gjøre arbeidet mer oversiktlig.
Kan Excel brukes som CRM?
Excel kan fungere som et enkelt kunderegister når bedriften har få kontakter. Etter hvert som flere leads, aktiviteter og medarbeidere kommer til, blir det vanskeligere å håndtere historikk, oppfølging og salgsprosesser på en effektiv måte.
Hvilken informasjon bør lagres om et lead?
Det er vanlig å registrere kontaktinformasjon, selskap, kilde, status, relevante notater og neste planlagte aktivitet. Bedriften bør unngå å samle informasjon som ikke har et tydelig formål.
Hvordan får man ansatte til å bruke CRM-systemet?
Systemet bør være enkelt å bruke og tilpasses den faktiske arbeidsprosessen. Start med noen få tydelige rutiner, og unngå unødvendige registreringskrav. Når medarbeiderne ser at systemet gjør oppfølgingen enklere, blir det også lettere å få konsekvent bruk.